Ответ:
Здравствуйте! Ваша тема сформулирована достаточно узко и слабо обеспечена информацией в открытых для поиска ресурсах. Предлагаем список литературы более широкого содержания (источники поиска – БД МАРС, БД НОУНБ, ИПС Яндекс):
1. Антипов А. Управление имиджем "холодных звонков" при продвижении B2B-услуги // Маркетолог. – 2014. – № 7. – С.9-12 ; № 8. – С.15-18. – (Мастер-класс).
2. Арищенко М. "Вредные советы" для владельцев интернет-магазина: как быстро потерять клиента... // Соврем. торговля. – 2015. – № 6. – С.51-53.
В статье представлены итоги эксперимента: автор обзвонила 30 интернет-магазинов и выявила основные ошибки менеджеров по продажам, которые отвечают на звонки клиентов.
3. Вам звонок : улучшить качество работы клиентской службы не так уж сложно, показывает новое исследование // Маркетолог. – 2007. – № 6. – С. 9-10 : ил. – (Product / Сервис).
Что эффективнее: сообщить о новинках компании с помощью автоматического голосового информатора или вложить те же самые сведения в уста телефонного оператора? Что лучше: заставить потребителя ожидать на линии или предложить ему обратный звонок? Правда ли, что клиентам досаждают "звонки вежливости", в ходе которых компания пытается выяснить их удовлетворенность качеством оказанных услуг?
4. Вьюговская Е.В. Каскадный анализ прерванных интервью в автоматизированном телефонном опросе view / В.С. Вьюговская, Д.М. Рогозин, Д.И. Сапонов // Мониторинг общественного мнения. – 2014. – № 3 (121). – С.3-25. – Библиогр.: с. 25 (15 назв.). – (Теория, методология, методы) ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kaskadnyy-analiz-prervannyh-intervyu-v-avtomatizirovannom-telefonnom-oprose (14.10.16).
На материалах телефонных опросов проведен количественный и качественный анализ прерванных интервью, типологизированы причины обрыва коммуникации.
5. Горева-Куртышева А.А. Экономическая сущность деятельности call-центров и специфика их работы при входящем и исходящем консультировании // Вестн. Самарского гос. ун-та. – 2015. – № 2. – С.116-121. – (Экономика) ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-suschnost-deyatelnosti-call-tsentrov-i-spetsifika-ih-raboty-pri-vhodyaschem-i-ishodyaschem-konsultirovanii (14.10.16).
6. Кутенков С. Contact-центры: конкурентное преимущество и новые инструменты развития бизнеса // Технологии и средства связи. – 2015. – № 3 (108). – С. 26-29.
7. Марьин А.В. Клиент "под прикрытием" // Вестн. связи. – 2013. – № 3. – С.20-23. – (Новые технологии и услуги).
Необходимость систематизации разносторонней информации, так или иначе связанной с абонентами, ее всесторонний анализ позволяют формировать решения, направленные на улучшение восприятия абонентом услуг оператора связи.
8. Росляков А.В. Аутсорсинговые модели мультисервисных центров обслуживания вызовов / А.В. Росляков, Д.В. Чингаева // Инфокоммуникационные технологии. – 2010. – Т. 8, № 3. – С. 43-48.
9. Сальников С.В. О результатах деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания г. Курска в 2012 и направлениях развития в 2013 г. // Вестн. Росреестра. – 2013. – № 1 (15). – С.20. – (Коллегия Росреестра) ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rosinv.ru/upload/www/files/15_VR_1-2013_last_.pdf (14.10.16).
10. Саушкин О.О. Контакт-центр как канал коммуникации. что ждут клиенты? // Практ. маркетинг. – 2009. – № 11. – С. 29-31 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2009-11/03.shtml (14.10.16).
11. Спрашивали?: насколько московские компании открыты для своих клиентов? // Упр. компанией. – 2007. – № 3. – С. 4.
Исследование, проведенное операторами Центра Обслуживания Вызовов (call-центра) АРКТЕЛ методом исходящего телемаркетинга (операторы представлялись потенциальными клиентами), продемонcтрировало, насколько московские компании открыты и доступны своим потенциальным клиентам.
12. Таранцев А.А. Об особенностях функционирования дежурно-диспетчерских служб экстренного реагирования / А. А. Таранцев, А. Д. Ищенко, Д. А. Малышев // Пожаровзрывобезопасность. – 2016. – Т. 25, № 2. – С.75-80. – Библиогр.: с. 80 (14 назв.). – (Дискуссии).
Приведен анализ функционирования традиционной системы экстренного реагирования с прямой связью абонентов со службами "01", "02", "03", "04" и двухуровневой – с опосредованной связью через диспетчеров call-центра.
13. Терехов А.Н. Проект методики интегральной оценки качества телефонного общения при модернизации сетей и/или введении новых услуг связи // T-Comm: Телекоммуникации и Транспорт. – 2012. – №10. – С. 112-115 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/proekt-metodiki-integralnoy-otsenki-kachestva-telefonnogo-obscheniya-pri-modernizatsii-setey-i-ili-vvedenii-novyh-uslug-svyazi (14.10.16).
14. Чан Туан Минь. Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах : дис. … канд. техн. наук / Чан Туан Минь. – М., 2013. – 166 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/issledovanie-i-razrabotka-metoda-obsluzhivaniya-vyzovov-v-kontakt-tsentrakh (14.10.16).
15. Чернова А.А. Планирование инфокоммуникационных услуг на базе сервис-ориентированной архитектуры / А.А. Чернова, А.В. Гузеев // Телекоммуникации и информ. технологии. – 2014. – Т. 1, № 2. – С. 5-6.
Повышение качества взаимодействия компании с потребителями во многом зависит от правильной организации обработки поступающих обращений. Для решения этих и подобных задач в структуру компании вводятся специальные подразделения, нацеленные на оптимизацию процесса обработки клиентских телефонных обращений и во многом повышающие уровень обслуживания. Примером такого подразделения в области инфокоммуникаций является Контакт Центр (КЦ).
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
