Ответ:
Здравствуйте. Предлагаем список публикаций для начала работы над темой (источники – ЭК, БД МАРС, ПС Яндекс, eLIBRARY.RU, Cyberleninka).
1.Арсений Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях // Сервис в России и за рубежом. – 2022. – № 3 (100). – С. 45-55. – Электрон. копия доступна на сайте науч. электрон. б-ки КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-obespecheniya-kachestva-gostinichnyh-uslug-v-novyh-usloviyah (дата обращения: 18.11.2022).
2. Ашихмина В.О. Применение контент-анализа в отеле: анализ жалоб клиентов // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2020. – № 2. – С.132-146. – Электрон. копия доступна на сайте Futureruss.ru. URL : http://futureruss.ru/wp-content/uploads/2020/06/ Статья-Ашихмина.pdf (дата обращения: 18.11.2022).
3. Барлоу Дж. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии / Дж. Барлоу К. Меллер. – Москва : Олимп-Бизнес, 2010. – 288 с. ; Фрагмент (https://static.teachbase.ru/system/documents/579723/files/original/d809a899c5b2babe5fb52dd9e41893aad483cad5.pdf?1548856874 )
4. Барлоу Д. Мёллер Клаус Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Д. Барлоу, К. Мёллер. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Олимп—Бизнес, 2011. - 352 с. - Электронная копия доступна на сайте Электрон. б-ки RuLit. URL: https://www.rulit.me/data/programs/resources/pdf/Barlou_Zhaloba-eto-podarok-Kak-sohranit-loyalnost-klientov-v-slozhnyh-situaciyah-2-e-izdanie_RuLit_Me_543235.pdf?ysclid=lame474oi9395064325 (дата обращения: 18.11.2022).
5. Блиева А.А. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей / А.А. Блиева, А.Е. Скворцова // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2016. – №1 (6). – С. 124-135. – Электрон. копия доступна на сайте науч. электрон. б-ки КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva-na-osnove-analiza-zhalob-i-otzyvov-v-internete-klientov-setevyh (дата обращения: 18.11.2022).
6. Дружинина Е.В. Методы предотвращения жалоб гостей в индустрии гостеприимства // Трибуна ученого : электрон. науч.-практ. журн. – 2022. – № 1. – С. 12-18. - URL: https://tribune-scientists.ru/media/p_articles/%D0%94%D1%80%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D0%BD%D0%B0.pdf?ysclid=lamean2ti1277261710 (дата обращения: 18.11.2022).
7. Живица О.В. Интернет курс по дисциплине «Психология обслуживания» / О.В. Живица. – Москва : Синергия, 2011. – Электрон. копия доступна на сайте электронной библиотеки Университета Синергия. URL : http://www.e-biblio.ru/book/bib/02_estestv_nauki/psiholog_obslug2/sg.html#_Toc329082394 (дата обращения: 18.11.2022).
8. Ктет М.А. Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов отелей на отрицательные отзывы / М.А. Ктет, Е.Б. Кметь // Практический маркетинг. – 2019. – № 5 (267). – С. 11-17. – Электрон. копия доступна на сайте науч. электрон. б-ки КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-neudovletvorennostyu-gostey-analiz-otvetov-oteley-na-otritsatelnye-otzyvy (дата обращения: 18.11.2022).
9. Назаркина В.А. Модернизация системы работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов Novosibirsk MARRIOTT hotel / В.А. Назаркина, Б.И. Штейнгольц // Символ науки: международный научный журнал. – 2016. – № 7-1(19). – С. 52-56. - Электрон. копия доступна на сайте науч. электрон. б-ки КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-sistemy-raboty-s-zhalobami-i-nestandartnymi-prosbami-klientov-novosibirsk-marriott-hotel?ysclid=lamec9g3ho66578100 (дата обращения: 18.11.2022).
10. Николенко П.Г. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства // Вопросы управления. – 2019. – № 1 (37). – С. 180-190. – Электрон. копия доступна на сайте науч. электрон. б-ки КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologiya-raboty-s-obrascheniyami-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 18.11.2022).
11. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2012. – № 4 (32). – С. 256-263. – Электрон. копия доступна на сайте НИУ ВШЭ URL: https://www.hse.ru/data/2013/03/04/1302316395/MU_4_2012_Novatorov.pdf (дата обращения: 18.11.2022).
12. Темирбекова А.З. Практические рекомендации по решению конфликтных ситуаций в индустрии туризма и гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2022. – № 1. – С. 88-97. – Электрон. копия доступна на сайте науч. электрон. б-ки КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/prakticheskie-rekomendatsii-po-resheniyu-konfliktnyh-situatsiy-v-industrii-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 18.11.2022).
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
[Рязанская областная универсальная научная библиотека имени Горького]
